Plan de cette fiche
La réponse utile immédiatement
À retenir
Décision préparée à partir de l’interlocuteur, de la preuve et de l’échéance
Face au consommateur, le vendeur reste le premier responsable de la livraison qu’il a organisée. La date promise, la remise réelle et l’état du colis déterminent s’il faut exiger une livraison, contester une preuve ou demander la résolution.[4][2]
Point décisif à vérifier avant d’agir : comparer la date promise et les éléments de remise avec la situation réellement constatée.[4][1]
Avant d’agir
Vérifiez ces quatre conditions
- Le contrat relève bien de ce périmètre : Livraison d’un achat auprès d’un professionnel.
- Le statut du vendeur et son rôle sont établis avant de choisir le recours.
- La date qui déclenche le délai est prouvable par un document conservé.
- La pièce centrale est disponible : Commande, date promise, suivi complet, photos et réclamation écrite.
Décider avant de parcourir
Choisir selon ce qui s’est réellement passé
Retard, absence et remise contestée exigent des preuves et des demandes différentes, même si le suivi du transporteur paraît similaire.
Retard
La date promise est dépassée
Reprenez la date contractuelle et fixez au vendeur une suite précise plutôt que d’attendre une estimation mouvante.
Ouvrir la fiche AbsenceAucun colis n’a été reçu
Le vendeur reste l’interlocuteur contractuel ; l’enquête du transporteur est une pièce complémentaire.
Ouvrir la fiche RemiseLe suivi dit “livré”, mais le colis manque
Demandez une preuve individualisée et contestez les incohérences de lieu, d’heure, d’identité ou de signature.
Ouvrir la ficheChoisir une situation
Toutes les fiches, classées par besoin
Commencez par le fait le plus précis : il mène à une procédure et à des preuves plus adaptées qu’un guide général.
Le colis n’est pas arrivé
Non-réception, suivi, remise contestée, vol et retour expéditeur.
Colis non reçu : quels droits et quelles démarches ?Action : Obtenir une livraison à une date certaine puis, si les conditions sont réunies, résoudre la commande. Preuve : Confirmation, date promise, adresse, suivi sans remise et r…Colis perdu : vendeur ou transporteur, qui doit rembourser ?Action : Faire constater la perte et obtenir une nouvelle expédition ou le remboursement dû selon la situation. Preuve : Commande, suivi interrompu, déclaration de perte ou répons…Colis indiqué livré mais non reçu : que faire ?Action : Contester la remise et obtenir une preuve individualisée ou une nouvelle exécution. Preuve : Suivi, heure, lieu, photo, signature, voisins ou gardien vérifiés et réclamat…Le vendeur dit que le colis est livré : comment contester ?Action : Exiger les éléments précis de remise et contester ceux qui ne correspondent pas au destinataire. Preuve : Réponse du vendeur, suivi, adresse, heure, photo, signature et c…Colis retourné à l’expéditeur : remboursement ou nouvelle livraison ?Action : Obtenir le motif complet du retour puis choisir une réexpédition datée ou la restitution due selon sa cause. Preuve : Suivi complet, notifications, délai de garde, adress…Colis volé dans la boîte aux lettres : recours possiblesAction : Déterminer d’abord si la délivrance a réellement eu lieu avant de qualifier le vol. Preuve : Mode de remise prévu, accès, suivi, photo, témoignage, vidéos disponibles et…Preuve de livraison : signature, photo, GPS, contestationAction : Faire contrôler date, lieu, identité, signature, photo et géolocalisation de la preuve produite. Preuve : Document complet de remise, métadonnées disponibles, adresse con…Remise contre signature : que faire si la signature est contestée ?Action : Obtenir la signature et ses circonstances puis contester toute remise non individualisée. Preuve : Signature, identité annoncée, heure, adresse, tournée, pièce de remise…Suivi de colis bloqué : délai d’attente et réclamationAction : Faire confirmer la prise en charge réelle et maintenir une date de livraison contractuelle exploitable. Preuve : Numéro testé sur le site officiel, scans successifs, date…
La livraison est en retard
Date promise, annulation, remboursement, précommande et express.
Livraison en retard : annuler la commande ou exiger la livraisonAction : Fixer une échéance supplémentaire précise puis résoudre le contrat si elle expire sans livraison. Preuve : Commande, date promise, suivi, première demande et preuve de ré…Délai de livraison de 30 jours : règle et exceptionsAction : Appliquer le repère de trente jours puis fixer, si nécessaire, un délai supplémentaire précis. Preuve : Commande, absence de date annoncée, date du contrat, échanges et s…Annuler une commande pour retard de livraison : procédureAction : Notifier clairement la résolution du contrat et arrêter toute demande contradictoire de livraison. Preuve : Commande, date promise, délai supplémentaire, accusé, notifica…Remboursement après retard de livraison : délai et majorationsAction : Obtenir le remboursement intégral avec sa date, son moyen et sa référence. Preuve : Commande, résolution reçue, somme payée, référence de remboursement et relevé.Click and collect non prêt : quels droits ?Action : Faire constater l’absence de mise à disposition et fixer une nouvelle date ou une issue à la commande. Preuve : Confirmation prête ou date annoncée, déplacement, message…Date de livraison non respectée : étapes à suivreAction : Faire reconnaître la date contractuelle et choisir délai supplémentaire ou résolution selon son importance. Preuve : Offre, confirmation, date ou créneau accepté, échange…Livraison d’un meuble ou gros colis : retard, casse, repriseAction : Documenter accès, installation, réserves et dommage avant de demander nouvelle livraison ou mise en conformité. Preuve : Commande, prestation convenue, créneau, réserves…Livraison express en retard : remboursement des frais ?Action : établir si la date était essentielle et réclamer la conséquence du retard et du supplément payé. Preuve : Option express, coût, créneau promis, motif de l’urgence, suivi…Livraison internationale : retard, douane et vendeur étrangerAction : établir pays réel du vendeur, date promise, répartition des frais et recours exécutable. Preuve : Identité et pays du vendeur, conditions, incoterm éventuel, suivi, paiem…Mettre en demeure le vendeur de livrer : quand et comment ?Action : Exiger la livraison avant une date finale et annoncer la résolution envisagée. Preuve : Commande, date promise, suivi, courrier final, délai accordé et preuve de réceptio…Précommande non livrée : demander livraison ou remboursementAction : Faire appliquer la date ou la période annoncée, puis résoudre si la livraison reste impossible. Preuve : Offre de précommande, date annoncée, confirmation, paiement, repo…
Le contenu ou la remise pose problème
Colis abîmé, article manquant, adresse, relais et transporteur.
Colis abîmé à la livraison : que faire immédiatement ?Action : Documenter l’état à l’ouverture puis demander remplacement, réparation ou autre mise en conformité adaptée. Preuve : Emballage, étiquette, photos avant manipulation, prod…Vendeur ou transporteur : qui est responsable de la livraison ?Action : Attribuer chaque demande au bon acteur sans laisser l’enquête logistique remplacer le recours contractuel. Preuve : Commande, organisateur du transport, suivi, preuve de…Article manquant dans le colis : preuves et recoursAction : Obtenir l’article manquant ou le remboursement correspondant. Preuve : Inventaire immédiat, photos, poids du colis et bon de livraison.Checklist des preuves en cas de problème de livraisonAction : Constituer une chronologie courte avant d’envoyer la demande. Preuve : Commande, date promise, suivi, photos et échanges classés.Colis bloqué en douane : droits, frais et recoursAction : Identifier le motif exact du blocage et obtenir le détail officiel des taxes, formalités ou frais demandés. Preuve : Avis authentifié, numéro d’envoi, facture, contenu dé…Deuxième livraison facturée : le vendeur peut-il la faire payer ?Action : Faire établir la cause de l’échec avant d’accepter ou de contester les frais. Preuve : Adresse validée, avis de passage, suivi et conditions tarifaires.Erreur d’adresse de livraison : qui est responsable ?Action : Obtenir une nouvelle présentation et contester les frais non imputables à l’acheteur. Preuve : Adresse validée, choix du relais, suivi et motif du retour.Frais de livraison : quand doivent-ils être remboursés ?Action : Distinguer les frais standard dus des options de livraison supplémentaires. Preuve : Commande, mode de livraison choisi, fondement de l’annulation et remboursement reçu.Le vendeur accuse le transporteur : que répondre ?Action : Maintenir la demande contre le vendeur sans attendre la clôture de son enquête interne. Preuve : Commande, date promise, suivi, dossier transporteur et réponse du vendeur.Livraison partielle : droits de l’acheteur et réclamationAction : Faire livrer les éléments manquants ou obtenir la solution adaptée à l’inexécution partielle. Preuve : Bon de commande détaillé, colis reçu, inventaire et photos.Point relais fermé ou colis indisponible : que faire ?Action : Faire proposer une remise accessible sans surcoût lorsque le relais choisi dans le parcours est indisponible. Preuve : Relais sélectionné, horaires annoncés, avis de ferm…Refuser un colis : dans quels cas et avec quelles conséquences ?Action : Faire enregistrer le refus puis notifier la rétractation ou la non-conformité. Preuve : Motif du refus, photos, suivi de retour et notification écrite.Réclamation au transporteur : utile ou non pour l’acheteur ?Action : Faire ouvrir une enquête tracée et récupérer les éléments de scan, de lieu ou de remise utiles au dossier vendeur. Preuve : Numéro de suivi, référence du dossier, adresse…Service acheté mais non livré : démarches et recoursAction : Exiger l’exécution dans un délai précis puis résoudre la prestation si l’inexécution persiste. Preuve : Contrat, contenu promis, date, disponibilité attendue, incidents e…
Preuves documentaires
Ce que chaque source permet de vérifier
Bibliographie rattachée à la révision éditoriale de cette fiche du . Les appels numérotés renvoient aux documents les plus directement liés à l’affirmation. Contrôlez toujours la version du texte, le point de départ et les exceptions avant d’agir.
- 1Texte officiel consolidéLégifrance — article L216-1 du Code de la consommation
Date convenue et délai maximal de trente jours lorsqu’aucune date de délivrance ou de fourniture n’est indiquée.
legifrance.gouv.fr · ouvrir le document source ↗ - 2Texte officiel consolidéLégifrance — article L216-6 du Code de la consommation
Délai supplémentaire, résolution du contrat et cas permettant une résolution immédiate.
legifrance.gouv.fr · ouvrir le document source ↗ - 3Information ou service publicService-Public.fr — livraison d’un achat à distance
Démarches en cas de retard, non-livraison ou marchandise endommagée.
service-public.gouv.fr · ouvrir le document source ↗ - 4Information ou service publicDGCCRF — obligations de livraison et recours
Date promise, délai supplémentaire, résolution, remboursement et transfert des risques.
economie.gouv.fr · ouvrir le document source ↗
Citer cette fiche
Achats.org, « Livraison : retard, colis non reçu, colis abîmé et recours », mise à jour du 11 septembre 2026, https://www.achats.org/livraison/
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