Ce qu’il faut retenir
En cas de retard, de colis non reçu ou de livraison contestée, le premier interlocuteur reste le vendeur professionnel. Écrivez-lui, fixez un délai supplémentaire raisonnable si nécessaire, puis demandez l’annulation et le remboursement si la livraison n’intervient pas.
Ce que dit la règle
Le professionnel doit indiquer une date ou un délai de livraison. À défaut, il doit livrer dans un délai maximal de 30 jours. Si la livraison n’est pas respectée, le consommateur peut demander l’exécution, puis résoudre le contrat selon la procédure prévue.
En cas de retard, de colis non reçu ou de livraison contestée, le premier interlocuteur reste le vendeur professionnel. Écrivez-lui, fixez un délai supplémentaire raisonnable si nécessaire, puis demandez l’annulation et le remboursement si la livraison n’intervient pas. La démarche recommandée consiste à conserver les preuves, écrire au professionnel puis utiliser le recours proportionné si le refus persiste.
Dans quels cas cette page vous concerne
- le suivi du colis est bloqué, contesté ou contradictoire ;
- le vendeur renvoie toute la responsabilité vers le transporteur.
- vous avez un problème lié à suivi de colis bloqué : délai d’attente et réclamation;
- vous avez besoin d’une démarche claire avant d’écrire au vendeur ;
- vous voulez savoir quels délais, preuves et recours utiliser.
Ce que vous devez faire maintenant
- capturez le suivi colis et contactez le vendeur par écrit ;
- notez la chronologie exacte : commande, paiement, livraison, réclamation ;
- sauvegardez les preuves avant toute modification de compte ou suppression de message ;
- formulez une demande écrite courte, datée et vérifiable.
Étapes dans l’ordre
- Rassembler la preuve de commande, de paiement et le suivi du colis.
- Contacter le vendeur par écrit, pas seulement le transporteur.
- Demander une livraison dans un délai supplémentaire raisonnable.
- Si rien ne se passe, annuler la commande par écrit.
- Demander le remboursement et conserver tous les échanges.
Délais à respecter
- Date indiquée par le vendeur : à respecter.
- Sans délai annoncé : livraison attendue sous 30 jours.
- Après résolution du contrat : remboursement attendu sous 14 jours.
Preuves à conserver
- confirmation de commande
- facture ou ticket
- preuve de paiement
- échanges écrits avec le vendeur
- captures d’écran de l’offre ou du suivi
- numéro de suivi
- avis de passage
- photo du colis ou attestation de non-réception
Que faire si le vendeur refuse ?
- Relancez le vendeur par écrit en rappelant les faits, dates, preuves et demande précise.
- Utilisez SignalConso lorsque le comportement du professionnel peut relever d’un manquement de consommation.
- Saisissez le médiateur de la consommation compétent si une réclamation écrite préalable a échoué.
- Envoyez une mise en demeure limitée au problème d’achat si le dossier est suffisamment documenté.
- En dernier recours, envisagez une action judiciaire ou un accompagnement juridique adapté.
Sources officielles à vérifier
- Économie.gouv.fr/DGCCRF — livraison economie.gouv.fr
- Service-Public.fr F10037 economie.gouv.fr
- Code de la consommation service-public.fr
Questions fréquentes
Suivi de colis bloqué : délai d’attente et réclamation : quelle réponse courte ?
En cas de retard, de colis non reçu ou de livraison contestée, le premier interlocuteur reste le vendeur professionnel. Écrivez-lui, fixez un délai supplémentaire raisonnable si nécessaire, puis demandez l’annulation et le remboursement si la livraison n’intervient pas.
Que faire en premier ?
Commencez par conserver les preuves, qualifier le problème puis écrire au vendeur ou au professionnel concerné avec une demande précise.
Faut-il appeler ou écrire ?
Un appel peut aider, mais une trace écrite est préférable pour prouver la demande, la date et la réponse obtenue.
Quand passer au recours suivant ?
Passez au recours suivant si le vendeur refuse, ne répond pas ou ne respecte pas le délai annoncé. Gardez une chronologie complète.
Le transporteur est-il mon seul interlocuteur ?
Non. Pour un achat auprès d’un vendeur professionnel, le vendeur reste généralement l’interlocuteur principal du consommateur.