Ce qu’il faut retenir
Si votre colis n’est pas reçu, le premier interlocuteur est le vendeur professionnel. Écrivez-lui avec le numéro de commande et le suivi, demandez une livraison effective, puis l’annulation et le remboursement si la livraison n’intervient pas.
Ce que dit la règle
Pour un achat auprès d’un professionnel, le vendeur reste l’interlocuteur principal en cas de retard, d’absence de livraison ou de livraison contestée. Le transporteur peut enquêter, mais il ne doit pas remplacer la réponse du vendeur.
Si votre colis n’est pas reçu, le premier interlocuteur est le vendeur professionnel. Écrivez-lui avec le numéro de commande et le suivi, demandez une livraison effective, puis l’annulation et le remboursement si la livraison n’intervient pas. Cette réponse est une information pratique générale : elle doit être vérifiée avec les pièces du dossier et les sources officielles à jour.
Sources officielles prioritaires, contenu pratique grand public, sans publicité ni affiliation visible.
À ne pas confondre
| Notion | Quand l’utiliser | Action utile |
|---|---|---|
| Retard | Date non respectée | Demander livraison puis annulation |
| Colis non reçu | Aucune remise réelle | Contester auprès du vendeur |
| Colis abîmé | Produit reçu détérioré | Photographier immédiatement |
Dans quels cas cette page vous concerne
- le colis n’est pas arrivé ;
- le suivi est bloqué ou contradictoire ;
- le vendeur vous renvoie vers le transporteur.
Ce que vous devez faire maintenant
- capturez le suivi ;
- écrivez au vendeur ;
- demandez livraison effective puis remboursement si la commande n’est pas exécutée.
Exemples concrets
Suivi bloqué : demandez au vendeur d’ouvrir une enquête.
Colis indiqué livré : demandez la preuve de remise.
Retard important : fixez un délai écrit.
Étapes dans l’ordre
- Rassembler commande, paiement et suivi.
- Demander une explication et une livraison.
- Fixer un délai supplémentaire raisonnable.
- Annuler par écrit si la livraison n’intervient pas.
- Demander le remboursement et conserver la chronologie.
Délais à respecter
- Date annoncée : à respecter.
- Sans date : livraison attendue sous 30 jours.
- Après annulation : remboursement attendu sous 14 jours.
Preuves à conserver
- numéro de suivi
- capture horodatée
- commande
- paiement
- messages vendeur/transporteur
Erreurs fréquentes à éviter
- traiter uniquement avec le transporteur ;
- ne pas capturer le suivi ;
- accepter un avoir alors qu’un remboursement est demandé.
Que faire si le vendeur refuse ?
- Relancez le vendeur par écrit en rappelant les faits, dates, preuves et demande précise.
- Utilisez SignalConso lorsque le comportement du professionnel peut relever d’un manquement de consommation.
- Saisissez le médiateur de la consommation compétent si une réclamation écrite préalable a échoué.
- Envoyez une mise en demeure limitée au problème d’achat si le dossier est suffisamment documenté.
- En dernier recours, envisagez une action judiciaire ou un accompagnement juridique adapté.
Contrôle de fiabilité avant publication
V2 enrichie : page incluse dans le noyau indexable, à relire avant publication définitive par le responsable éditorial/juridique.
- Vérifier les délais avec les sources officielles le jour de publication.
- Remplacer les placeholders auteur/relecteur par les identités réelles.
- Contrôler canonique, liens internes et statut d’indexation dans Search Console.
À vérifier : Économie.gouv.fr/DGCCRF — livraison. À vérifier : Service-Public.fr F10037. À vérifier : Code de la consommation.
Sources officielles à vérifier
- Économie.gouv.fr/DGCCRF — livraison economie.gouv.fr
- Service-Public.fr F10037 economie.gouv.fr
- Code de la consommation service-public.fr
Questions fréquentes
Colis non reçu : quels droits et quelles démarches ? : quelle réponse courte ?
Si votre colis n’est pas reçu, le premier interlocuteur est le vendeur professionnel. Écrivez-lui avec le numéro de commande et le suivi, demandez une livraison effective, puis l’annulation et le remboursement si la livraison n’intervient pas.
Que faire en premier ?
Commencez par conserver les preuves, qualifier le problème puis écrire au vendeur ou au professionnel concerné avec une demande précise.
Faut-il appeler ou écrire ?
Un appel peut aider, mais une trace écrite est préférable pour prouver la demande, la date et la réponse obtenue.
Quand passer au recours suivant ?
Passez au recours suivant si le vendeur refuse, ne répond pas ou ne respecte pas le délai annoncé. Gardez une chronologie complète.
Le transporteur est-il mon seul interlocuteur ?
Non. Pour un achat auprès d’un vendeur professionnel, le vendeur reste généralement l’interlocuteur principal du consommateur.