Plan de cette fiche
La réponse utile immédiatement
À retenir
Décision préparée à partir de l’interlocuteur, de la preuve et de l’échéance
Pour « Colis non reçu : quels droits et quelles démarches », commencez par Obtenir une livraison à une date certaine puis, si les conditions sont réunies, résoudre la commande. Destinataire : Le vendeur professionnel responsable de la bonne exécution de la livraison. Preuve à réunir en priorité : Confirmation, date promise, adresse, suivi sans remise et réclamation reçue.[3][4]
Point décisif à vérifier avant d’agir : Demander une date certaine plutôt qu’une enquête sans échéance.[1]
Éviter la mauvaise démarche
Cette fiche est-elle la bonne ?
Fiche problèmeCette fiche traite ce problème précis et permet de Obtenir une livraison à une date certaine puis, si les conditions sont réunies, résoudre la commande. Périmètre exact : Achat auprès d’un professionnel. Premier contrôle : Demander une date certaine plutôt qu’une enquête sans échéance. La pièce qui fera basculer la réponse est Confirmation, date promise, adresse, suivi sans remise et réclamation reçue.
Règle applicable
La règle et le point qui change la réponse
Pour une commande ou prestation non remise, la preuve centrale est la date promise et l’absence d’exécution. Adressez la demande au vendeur, même si un transporteur ou point de retrait mène une enquête. Dans ce dossier, le point qui décide de l’application de cette règle est le suivant : Demander une date certaine plutôt qu’une enquête sans échéance. Dans ce dossier, contrôlez d’abord Confirmation, date promise, adresse, suivi sans remise et réclamation reçue, puis formulez une demande unique : Obtenir une livraison à une date certaine puis, si les conditions sont réunies, résoudre la commande.[4][3]
Décider selon les faits
Le résultat change selon ces cas
La date promise n’est pas atteinte
Aucun retard contractuel n’est encore établi. Sur cette fiche, vérifiez en priorité : Confirmation, date promise, adresse, suivi sans remise et réclamation reçue.[4]
Conservez les reports et préparez la preuve de la date.La date est dépassée
La livraison reste due et aucune exception immédiate n’est établie.[2]
Fixez au vendeur un délai supplémentaire précis et raisonnable. Demande à formuler : Obtenir une livraison à une date certaine puis, si les conditions sont réunies, résoudre la commande.Le nouveau délai expire
Le vendeur n’a toujours pas exécuté. Échéance à reporter dans la chronologie : Dès la date promise dépassée ; à défaut de date, utiliser le repère légal puis un délai supplémentaire adapté.[4]
Notifiez la résolution lorsque ses conditions sont réunies puis contrôlez le remboursement.La question de bascule est la suivante : Demander une date certaine plutôt qu’une enquête sans échéance. Comparez ce point avec la pièce décisive avant de choisir le recours.[4][2]
Démarche immédiate
Ce que vous devez faire maintenant
- Demander une date certaine plutôt qu’une enquête sans échéance.[1]
- Construire une chronologie avec la date promise, le suivi et la pièce centrale suivante : Confirmation, date promise, adresse, suivi sans remise et réclamation reçue.[4]
- Destinataire de la demande : Le vendeur professionnel responsable de la bonne exécution de la livraison. Exiger une position écrite sur la remise, la nouvelle livraison ou la résolution.[4]
- Repère temporel à contrôler avant l’étape suivante : Dès la date promise dépassée ; à défaut de date, utiliser le repère légal puis un délai supplémentaire adapté.[4]
- Résultat demandé : Obtenir une livraison à une date certaine puis, si les conditions sont réunies, résoudre la commande. Archiver ensuite l’envoi et la réponse.[1]
Cette séquence répond au cas décrit en tête de fiche. Si le vendeur, le canal d’achat ou le fait déclencheur diffère, reprenez la qualification avant l’envoi.
Fondements et repères à contrôler :[4][2]
Relisez votre demande en 30 secondes
InterlocuteurLe vendeur professionnel responsable de la bonne exécution de la livraison. Vérifiez que la facture, le contrat ou le compte client confirme bien ce rôle.
Résultat demandéObtenir une livraison à une date certaine puis, si les conditions sont réunies, résoudre la commande. Gardez une seule demande principale, mesurable et compréhensible sans interprétation.
Pièce décisiveConfirmation, date promise, adresse, suivi sans remise et réclamation reçue. Ajoutez sa date ou sa référence et masquez toute donnée personnelle sans utilité.
CalendrierDès la date promise dépassée ; à défaut de date, utiliser le repère légal puis un délai supplémentaire adapté. Inscrivez la date réellement calculée à partir du document qui déclenche le délai.
Exemples d’application
Ce que cela change concrètement
Un retrait non prêt n’est pas une remise au consommateur.
Pour cette fiche, chaque exemple doit être rapproché du périmètre suivant : Achat auprès d’un professionnel.
Préparer le dossier
Les délais et les preuves à réunir
Contrôle prioritaire pour cette fiche : Demander une date certaine plutôt qu’une enquête sans échéance. Pièce à relire en premier : Confirmation, date promise, adresse, suivi sans remise et réclamation reçue.
Délais à surveiller
Preuves à conserver
- Confirmation, date promise, adresse, suivi sans remise et réclamation reçue
- Confirmation, date promise, suivi, preuve de non-remise et réclamation reçue
- Copie de la demande finale et preuve datée de sa réception
Exceptions et prudence
Ce qui peut changer la réponse
Limite propre à cette réponse : Achat auprès d’un professionnel.
Les limites à vérifier
- Une date essentielle ou un refus de livrer peut modifier l’ordre normal des étapes.[1]
- La résolution immédiate sans délai supplémentaire suppose notamment un refus de livrer ou une date constituant une condition essentielle portée à la connaissance du vendeur.[2]
- Un suivi, une enquête transporteur ou une mention « livré » ne remplacent pas l’analyse de la remise réelle. Le point à trancher reste : Demander une date certaine plutôt qu’une enquête sans échéance.[1]
À éviter
- Attendre uniquement la clôture de l’enquête du transporteur.
- Reconnaître une remise ou une erreur d’adresse qui reste contestée.
Preuves documentaires
Ce que chaque source permet de vérifier
Bibliographie rattachée à la révision éditoriale de cette fiche du . Les appels numérotés renvoient aux documents les plus directement liés à l’affirmation. Contrôlez toujours la version du texte, le point de départ et les exceptions avant d’agir.
- 1Texte officiel consolidéLégifrance — article L216-1 du Code de la consommation
Date convenue et délai maximal de trente jours lorsqu’aucune date de délivrance ou de fourniture n’est indiquée.
legifrance.gouv.fr · ouvrir le document source ↗ - 2Texte officiel consolidéLégifrance — article L216-6 du Code de la consommation
Délai supplémentaire, résolution du contrat et cas permettant une résolution immédiate.
legifrance.gouv.fr · ouvrir le document source ↗ - 3Information ou service publicService-Public.fr — livraison d’un achat à distance
Démarches en cas de retard, non-livraison ou marchandise endommagée.
service-public.gouv.fr · ouvrir le document source ↗ - 4Information ou service publicDGCCRF — obligations de livraison et recours
Date promise, délai supplémentaire, résolution, remboursement et transfert des risques.
economie.gouv.fr · ouvrir le document source ↗
Citer cette fiche
Achats.org, « Colis non reçu : quels droits et quelles démarches ? », mise à jour du 11 septembre 2026, https://www.achats.org/livraison/colis-non-recu/
Conservez le lien canonique, la date et les réserves de la réponse.