Plan de cette fiche
La réponse utile immédiatement
À retenir
Décision préparée à partir de l’interlocuteur, de la preuve et de l’échéance
Pour un achat en ligne, la première difficulté est souvent d’identifier le vendeur réel et la promesse conservée. La plateforme, le transporteur ou l’influenceur visible ne sont pas nécessairement responsables du contrat.[1][2]
Point décisif à vérifier avant d’agir : retrouver la mention « vendu par », le pays du vendeur et la confirmation reçue.[1]
Avant d’agir
Vérifiez ces quatre conditions
- Le contrat relève bien de ce périmètre : Commandes conclues à distance auprès d’un vendeur identifié ou à identifier.
- Le statut du vendeur et son rôle sont établis avant de choisir le recours.
- La date qui déclenche le délai est prouvable par un document conservé.
- La pièce centrale est disponible : Offre capturée, confirmation, facture, paiement et échanges.
Décider avant de parcourir
Identifier le contrat avant de réclamer
Sur internet, l’interface visible peut masquer le vendeur réel. Ces trois contrôles évitent d’envoyer la demande au mauvais acteur.
Identité
Qui est indiqué comme vendeur ?
Retrouvez la facture, les mentions « vendu par » et le bénéficiaire du paiement ; la plateforme n’est pas toujours le cocontractant.
Ouvrir la fiche EngagementLa commande a-t-elle été confirmée ?
Un débit, un panier et une confirmation ne prouvent pas exactement la même chose. Conservez chaque étape du parcours.
Ouvrir la fiche PaysOù se trouve réellement le vendeur ?
Le pays du site, celui de l’expédition et celui de l’entreprise peuvent différer et modifier l’aide disponible.
Ouvrir la ficheChoisir une situation
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Commencez par le fait le plus précis : il mène à une procédure et à des preuves plus adaptées qu’un guide général.
Identifier le vendeur et le site
Marketplace, vendeur tiers, mentions et fiabilité du site.
Achat sur marketplace : qui est responsable en cas de problème ?Action : Séparer la réclamation contre le vendeur de la procédure interne de la plateforme. Preuve : Capture « vendu par », commande, facture et messages dans la plateforme.Vendeur professionnel ou particulier en ligne : comment faire la différence ?Action : Choisir le régime correspondant au canal d’achat et au statut du vendeur. Preuve : Annonce, lieu ou canal de conclusion, facture et indices du statut.Achat sur un site étranger : droits, risques et recoursAction : Identifier l’entité et le pays avant d’évaluer droit applicable, exécution et moyen de paiement. Preuve : Mentions, facture, pays, bénéficiaire, conditions, commande, liv…Dropshipping : quels droits si le produit n’arrive pas ou n’est pas conforme ?Action : Faire respecter prix, date, conformité et retour sans accepter un renvoi vers le fournisseur. Preuve : Annonce, identité du vendeur, commande, date promise, suivi, produi…Vendeur en ligne injoignable : que faire ?Action : Fixer une échéance écrite unique puis activer le recours ou paiement encore disponible. Preuve : Commande, coordonnées recoupées, tentatives, accusés, paiement et demande…CGV introuvables ou floues : quels risques pour l’acheteur ?Action : Obtenir la version des CGV acceptée et traiter le manquement précis du contrat. Preuve : Confirmation, lien ou fichier de CGV, case d’acceptation, facture et capture daté…Commande annulée par le vendeur : remboursement, avoir ou recoursAction : Faire confirmer le sort du contrat et obtenir l’exécution ou le remboursement adapté. Preuve : Offre, confirmation, CGV, annulation, motif, débit et éventuel crédit.Erreur de prix en ligne : le vendeur peut-il annuler la commande ?Action : Obtenir le motif précis et vérifier la formation du contrat et le caractère manifeste de l’erreur. Preuve : Annonce datée, référence, panier, confirmation, CGV, prix comp…Mentions légales absentes : que vérifier avant d’acheter ?Action : Vérifier l’identité légale avant de payer ou sécuriser l’opération déjà effectuée. Preuve : URL, capture des mentions absentes, identité annoncée, registre, commande et b…Site hors Union européenne : quels recours si l’achat tourne mal ?Action : évaluer la voie réellement exécutable avant d’engager des frais supplémentaires. Preuve : Pays réel du vendeur, conditions, bénéficiaire du paiement et suivi.Site non sécurisé : faut-il acheter et quels recours en cas de problème ?Action : Vérifier l’identité avant paiement ou sécuriser le paiement déjà effectué. Preuve : URL, mentions disponibles, certificat, bénéficiaire et captures datées.Vendeur tiers de marketplace qui refuse de rembourser : que faire ?Action : Exiger le remboursement fondé et activer la protection de la plateforme sans attendre. Preuve : Identité du vendeur, fondement du remboursement, retour et refus écrit.
Suivre la commande
Confirmation, annulation, précommande, retrait et contenu numérique.
Achat via une application : preuves, paiement et recoursAction : Identifier le marchand réel, retrouver le reçu et séparer problème d’achat, paiement et données personnelles. Preuve : Reçu de la boutique, compte utilisé, identifiant d’…Click and collect : quels droits en cas de retard ou de produit indisponible ?Action : Qualifier la vente, obtenir une date de mise à disposition et appliquer le droit correspondant au canal de conclusion. Preuve : Parcours de commande, paiement, magasin, c…Commande en ligne non confirmée : que faire si le paiement est débité ?Action : Faire retrouver la transaction à partir de sa référence technique et obtenir confirmation ou annulation écrite. Preuve : Panier, écran final, heure, compte client, courri…Produit numérique : téléchargement, accès bloqué, remboursementAction : Rétablir l’accès, la compatibilité ou la fonctionnalité promise et suivre la conformité numérique. Preuve : Offre, durée d’accès, version, appareil compatible annoncé, er…Précommande en ligne non livrée : quels droits ?Action : Fixer une nouvelle date précise ou résoudre le contrat lorsque les conditions sont réunies. Preuve : Fiche de précommande, date annoncée, confirmation, paiement, reports…Service en ligne non fourni : demander l’exécution ou le remboursementAction : Demander l’exécution dans un délai précis puis la résolution si l’inexécution persiste. Preuve : Offre, période facturée, journaux d’incident, captures d’erreur, demandes…
Achat influencé ou transfrontalier
Réseaux sociaux, avis, prix, étranger, douane et données.
Cashback non versé : que faire après un achat ?Action : Prouver l’éligibilité et le traçage puis réclamer le montant à la date de validation annoncée. Preuve : Activation, conditions, clic suivi, commande, exclusions, validati…Achat groupé en ligne : droits, paiement et recoursAction : Reconstituer qui a commandé, payé et reçu avant de répartir remboursement ou responsabilité. Preuve : Commande, participants, paiements, échanges, livraison et accord de…Comparateur de prix : droits du consommateur et précautionsAction : Comparer coût total, classement et vendeur avant de contester la différence réellement subie. Preuve : Comparateur daté, filtres, référence, classement, frais, panier, ve…Abonnement caché après un achat en ligne : comment réagir ?Action : Reconstituer l’écran de consentement, faire cesser l’option et contester les sommes non clairement acceptées. Preuve : Panier, récapitulatif, case ou bouton, prix futur…Achat recommandé par un influenceur : que faire en cas de tromperie ?Action : Relier la promesse ou le partenariat à la décision d’achat sans confondre influenceur et vendeur. Preuve : Publication, mention commerciale, lien, code, vendeur, commande…Achat sur les réseaux sociaux : risques et recoursAction : Conserver l’offre et la conversation, identifier le vendeur puis faire exécuter la commande. Preuve : Profil, publication, identité, conversation, bénéficiaire, commande…Colis venant de Chine non reçu : droits et démarchesAction : Faire appliquer la date promise puis utiliser le recours de paiement encore ouvert. Preuve : Identité du vendeur, commande, date promise, suivi international et paiement.Données personnelles lors d’un achat : droits et précautionsAction : Relier chaque donnée à son usage puis exercer le droit d’accès, d’opposition, de rectification ou d’effacement pertinent. Preuve : écran de collecte, information datée, r…Faux avis clients : comment les repérer avant un achat ?Action : Signaler les indices d’avis manipulés et formuler séparément la demande concernant le produit. Preuve : Avis, dates, profils, règle de classement, contrepartie, annonce e…Frais de douane après un achat en ligne : que vérifier ?Action : Obtenir un décompte distinguant taxes, droits et frais de présentation. Preuve : Prix annoncé, pays d’expédition, conditions, avis de douane et facture du transporteur.Suivi de colis faux ou bloqué : que faire ?Action : Obtenir la preuve de prise en charge réelle et une date de livraison exploitable. Preuve : Numéro testé sur le site officiel du transporteur et captures successives.
Preuves documentaires
Ce que chaque source permet de vérifier
Bibliographie rattachée à la révision éditoriale de cette fiche du . Les appels numérotés renvoient aux documents les plus directement liés à l’affirmation. Contrôlez toujours la version du texte, le point de départ et les exceptions avant d’agir.
- 1Information ou service publicDGCCRF — règles du commerce électronique
Identité du vendeur, confirmation, paiement, livraison, rétractation et résiliation en ligne.
economie.gouv.fr · ouvrir le document source ↗ - 2Information ou service publicService-Public.fr — litige après un achat à distance
Interlocuteurs et recours amiables ou judiciaires pour une vente à distance.
service-public.gouv.fr · ouvrir le document source ↗ - 3Information ou service publicÉconomie.gouv.fr — démarches en cas de litige
Ordre des démarches : professionnel, signalement, médiation et recours.
economie.gouv.fr · ouvrir le document source ↗
Citer cette fiche
Achats.org, « Achat en ligne : droits, problèmes fréquents et recours », mise à jour du 11 septembre 2026, https://www.achats.org/en-ligne/
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