Plan de cette fiche
La réponse utile immédiatement
À retenir
Décision préparée à partir de l’interlocuteur, de la preuve et de l’échéance
Pour « Produit numérique : téléchargement, accès bloqué, remboursement », commencez par Rétablir l’accès, la compatibilité ou la fonctionnalité promise et suivre la conformité numérique. Destinataire : Le vendeur ou fournisseur responsable du contenu ou service numérique. Preuve à réunir en priorité : Offre, durée d’accès, version, appareil compatible annoncé, erreur et historique des incidents.[1][2]
Point décisif à vérifier avant d’agir : Tester le défaut sans effacer les journaux ou la version nécessaire à sa preuve.[1]
Éviter la mauvaise démarche
Cette fiche est-elle la bonne ?
Guide pratiqueCette fiche correspond à votre situation si vous cherchez à Rétablir l’accès, la compatibilité ou la fonctionnalité promise et suivre la conformité numérique. Périmètre exact : France / UE selon le pays du vendeur. Premier contrôle : Tester le défaut sans effacer les journaux ou la version nécessaire à sa preuve. La pièce centrale est Offre, durée d’accès, version, appareil compatible annoncé, erreur et historique des incidents.
Règle applicable
La règle et le point qui change la réponse
Un produit numérique se compare à l’accès, aux fonctionnalités, à la compatibilité et à la durée annoncés. Conservez la version de l’offre et l’environnement utilisé pour rendre le défaut reproductible. Dans ce dossier, le point qui décide de l’application de cette règle est le suivant : Tester le défaut sans effacer les journaux ou la version nécessaire à sa preuve. Dans ce dossier, contrôlez d’abord Offre, durée d’accès, version, appareil compatible annoncé, erreur et historique des incidents, puis formulez une demande unique : Rétablir l’accès, la compatibilité ou la fonctionnalité promise et suivre la conformité numérique.[1]
Décider selon les faits
Le résultat change selon ces cas
Commande confirmée
Vendeur, prix et contenu du contrat sont établis. Sur cette fiche, vérifiez en priorité : Offre, durée d’accès, version, appareil compatible annoncé, erreur et historique des incidents.[1]
Demandez l’exécution de la promesse conservée.Paiement sans commande retrouvée
Le débit existe mais sa référence contractuelle manque.[1]
Faites identifier l’opération avant de choisir remboursement ou contestation. Demande à formuler : Rétablir l’accès, la compatibilité ou la fonctionnalité promise et suivre la conformité numérique.Vendeur non vérifiable
Identité, adresse ou bénéficiaire ne concordent pas. Échéance à reporter dans la chronologie : Signaler le défaut pendant la durée de fourniture ou de garantie applicable au contrat.[1]
Préservez les traces et privilégiez les voies de paiement et de signalement.La question de bascule est la suivante : Tester le défaut sans effacer les journaux ou la version nécessaire à sa preuve. Comparez ce point avec la pièce décisive avant de choisir le recours.[1][3]
Démarche immédiate
Ce que vous devez faire maintenant
- Tester le défaut sans effacer les journaux ou la version nécessaire à sa preuve.[1]
- Identifier la mention « vendu par », le pays du vendeur et la pièce suivante : Offre, durée d’accès, version, appareil compatible annoncé, erreur et historique des incidents.[1]
- Sauvegarder l’offre et les échanges en dehors de la plateforme lorsque cela est possible.[1]
- Destinataire à vérifier : Le vendeur ou fournisseur responsable du contenu ou service numérique. Résultat demandé : Rétablir l’accès, la compatibilité ou la fonctionnalité promise et suivre la conformité numérique.[1]
- Repère temporel : Signaler le défaut pendant la durée de fourniture ou de garantie applicable au contrat. Utiliser la procédure de la plateforme comme voie complémentaire.[1]
Cette séquence répond au cas décrit en tête de fiche. Si le vendeur, le canal d’achat ou le fait déclencheur diffère, reprenez la qualification avant l’envoi.
Fondements et repères à contrôler :[1][2]
Relisez votre demande en 30 secondes
InterlocuteurLe vendeur ou fournisseur responsable du contenu ou service numérique. Vérifiez que la facture, le contrat ou le compte client confirme bien ce rôle.
Résultat demandéRétablir l’accès, la compatibilité ou la fonctionnalité promise et suivre la conformité numérique. Gardez une seule demande principale, mesurable et compréhensible sans interprétation.
Pièce décisiveOffre, durée d’accès, version, appareil compatible annoncé, erreur et historique des incidents. Ajoutez sa date ou sa référence et masquez toute donnée personnelle sans utilité.
CalendrierSignaler le défaut pendant la durée de fourniture ou de garantie applicable au contrat. Inscrivez la date réellement calculée à partir du document qui déclenche le délai.
Exemples d’application
Ce que cela change concrètement
Une incompatibilité avec un appareil non annoncé comme compatible n’établit pas automatiquement une non-conformité.
Pour cette fiche, chaque exemple doit être rapproché du périmètre suivant : France / UE selon le pays du vendeur.
Préparer le dossier
Les délais et les preuves à réunir
Contrôle prioritaire pour cette fiche : Tester le défaut sans effacer les journaux ou la version nécessaire à sa preuve. Pièce à relire en premier : Offre, durée d’accès, version, appareil compatible annoncé, erreur et historique des incidents.
Délais à surveiller
Preuves à conserver
- Offre, durée d’accès, version, appareil compatible annoncé, erreur et historique des incidents
- Offre, version, compte, appareil, compatibilité annoncée, erreur et historique d’accès
- Copie de la demande finale et preuve datée de sa réception
Exceptions et prudence
Ce qui peut changer la réponse
Limite propre à cette réponse : France / UE selon le pays du vendeur.
Les limites à vérifier
- Les règles de rétractation d’un contenu exécuté immédiatement sont distinctes de la garantie de conformité.[1]
- Le droit applicable et les moyens de recours varient si le vendeur est un particulier, se trouve hors de l’Union européenne ou n’est pas identifiable.[2]
- La plateforme visible n’est pas toujours le vendeur contractuel. Identifiez ce dernier dans Offre, durée d’accès, version, appareil compatible annoncé, erreur et historique des incidents avant d’invoquer sa responsabilité.[1]
À éviter
- Réclamer à la plateforme sans identifier le vendeur contractuel.
- Laisser disparaître l’offre, le panier ou les conditions applicables.
Preuves documentaires
Ce que chaque source permet de vérifier
Bibliographie rattachée à la révision éditoriale de cette fiche du . Les appels numérotés renvoient aux documents les plus directement liés à l’affirmation. Contrôlez toujours la version du texte, le point de départ et les exceptions avant d’agir.
- 1Information ou service publicDGCCRF — règles du commerce électronique
Identité du vendeur, confirmation, paiement, livraison, rétractation et résiliation en ligne.
economie.gouv.fr · ouvrir le document source ↗ - 2Information ou service publicService-Public.fr — litige après un achat à distance
Interlocuteurs et recours amiables ou judiciaires pour une vente à distance.
service-public.gouv.fr · ouvrir le document source ↗ - 3Information ou service publicÉconomie.gouv.fr — démarches en cas de litige
Ordre des démarches : professionnel, signalement, médiation et recours.
economie.gouv.fr · ouvrir le document source ↗
Citer cette fiche
Achats.org, « Produit numérique : téléchargement, accès bloqué, remboursement », mise à jour du 11 septembre 2026, https://www.achats.org/en-ligne/produit-numerique/
Conservez le lien canonique, la date et les réserves de la réponse.