Plan de cette fiche
La réponse utile immédiatement
À retenir
Décision préparée à partir de l’interlocuteur, de la preuve et de l’échéance
Pour « Achat sur marketplace : qui est responsable en cas de problème », commencez par Séparer la réclamation contre le vendeur de la procédure interne de la plateforme. Destinataire : Le vendeur affiché dans la commande ; la plateforme pour ses engagements propres. Preuve à réunir en priorité : Capture « vendu par », commande, facture et messages dans la plateforme.[1][2]
Point décisif à vérifier avant d’agir : Nommer le vendeur débiteur avant d’ouvrir ou de relancer le dossier plateforme.[1]
Contrôle propre à cette page
Deux contrôles qui évitent une mauvaise conclusion
Cette page a besoin de ces vérifications propres à la situation avant d’appliquer la règle ou d’envoyer une demande.
Qui vend, encaisse et expédie ?
Conservez les mentions « vendu par », « payé à » et « expédié par ». Elles peuvent désigner des acteurs différents avec des obligations distinctes.[1]
Quelle procédure interne est annoncée ?
Notez son motif, ses pièces et son échéance dès l’achat. Elle complète la demande au vendeur sans nécessairement la remplacer.[1]
Éviter la mauvaise démarche
Cette fiche est-elle la bonne ?
Guide pratiqueCette fiche correspond à votre situation si vous cherchez à Séparer la réclamation contre le vendeur de la procédure interne de la plateforme. Périmètre exact : France / UE selon le pays du vendeur. Premier contrôle : Nommer le vendeur débiteur avant d’ouvrir ou de relancer le dossier plateforme. La pièce centrale est Capture « vendu par », commande, facture et messages dans la plateforme.
Règle applicable
La règle et le point qui change la réponse
Sur une marketplace, identifiez le vendeur affiché sur la commande et l’engagement propre de la plateforme. La demande légale ou contractuelle contre le vendeur et la procédure interne de protection doivent avancer en parallèle, chacune avec sa preuve et son échéance. Cette page qualifie les rôles avant le litige : vendeur contractuel, plateforme, paiement et expédition. Dans ce dossier, le point qui décide de l’application de cette règle est le suivant : Nommer le vendeur débiteur avant d’ouvrir ou de relancer le dossier plateforme. Dans ce dossier, contrôlez d’abord Capture « vendu par », commande, facture et messages dans la plateforme, puis formulez une demande unique : Séparer la réclamation contre le vendeur de la procédure interne de la plateforme.[1][2]
Décider selon les faits
Le résultat change selon ces cas
Le vendeur est identifié
La facture ou la commande désigne le cocontractant. Sur cette fiche, vérifiez en priorité : Capture « vendu par », commande, facture et messages dans la plateforme.[1]
Adressez-lui la demande principale et conservez la messagerie.La plateforme promet une protection
Ses conditions couvrent le motif et le délai reste ouvert.[1]
Ouvrez le dossier interne en parallèle de la réclamation au vendeur. Demande à formuler : Séparer la réclamation contre le vendeur de la procédure interne de la plateforme.Le paiement est sorti de la plateforme
La protection annoncée peut ne plus s’appliquer. Échéance à reporter dans la chronologie : échéance du droit principal et délai interne de la plateforme à suivre en parallèle.[1]
Sécurisez le paiement et utilisez seulement les voies encore exécutables.La question de bascule est la suivante : Nommer le vendeur débiteur avant d’ouvrir ou de relancer le dossier plateforme. Comparez ce point avec la pièce décisive avant de choisir le recours.[1][2]
Démarche immédiate
Ce que vous devez faire maintenant
- Nommer le vendeur débiteur avant d’ouvrir ou de relancer le dossier plateforme.[1]
- Identifier la mention « vendu par », le pays du vendeur et la pièce suivante : Capture « vendu par », commande, facture et messages dans la plateforme.[1]
- Sauvegarder l’offre et les échanges en dehors de la plateforme lorsque cela est possible.[1]
- Destinataire à vérifier : Le vendeur affiché dans la commande ; la plateforme pour ses engagements propres. Résultat demandé : Séparer la réclamation contre le vendeur de la procédure interne de la plateforme.[1]
- Repère temporel : Échéance du droit principal et délai interne de la plateforme à suivre en parallèle. Utiliser la procédure de la plateforme comme voie complémentaire.[1]
Cette séquence répond au cas décrit en tête de fiche. Si le vendeur, le canal d’achat ou le fait déclencheur diffère, reprenez la qualification avant l’envoi.
Fondements et repères à contrôler :[1][2]
Relisez votre demande en 30 secondes
InterlocuteurLe vendeur affiché dans la commande ; la plateforme pour ses engagements propres. Vérifiez que la facture, le contrat ou le compte client confirme bien ce rôle.
Résultat demandéSéparer la réclamation contre le vendeur de la procédure interne de la plateforme. Gardez une seule demande principale, mesurable et compréhensible sans interprétation.
Pièce décisiveCapture « vendu par », commande, facture et messages dans la plateforme. Ajoutez sa date ou sa référence et masquez toute donnée personnelle sans utilité.
CalendrierÉchéance du droit principal et délai interne de la plateforme à suivre en parallèle. Inscrivez la date réellement calculée à partir du document qui déclenche le délai.
Exemples d’application
Ce que cela change concrètement
Une plateforme ferme son dossier pour pièce manquante : complétez-le sans abandonner la demande écrite adressée au vendeur.
Pour cette fiche, chaque exemple doit être rapproché du périmètre suivant : France / UE selon le pays du vendeur.
Préparer le dossier
Les délais et les preuves à réunir
Contrôle prioritaire pour cette fiche : Nommer le vendeur débiteur avant d’ouvrir ou de relancer le dossier plateforme. Pièce à relire en premier : Capture « vendu par », commande, facture et messages dans la plateforme.
Délais à surveiller
Preuves à conserver
- Capture « vendu par », commande, facture et messages dans la plateforme
- Capture « vendu par », facture, commande, messagerie, retour et numéro de dossier plateforme
- Copie de la demande finale et preuve datée de sa réception
Exceptions et prudence
Ce qui peut changer la réponse
Limite propre à cette réponse : France / UE selon le pays du vendeur.
Les limites à vérifier
- L’hébergement de l’annonce ou du paiement ne fait pas nécessairement de la plateforme le vendeur du produit.[1]
- Le droit applicable et les moyens de recours varient si le vendeur est un particulier, se trouve hors de l’Union européenne ou n’est pas identifiable.[2]
- La plateforme visible n’est pas toujours le vendeur contractuel. Identifiez ce dernier dans Capture « vendu par », commande, facture et messages dans la plateforme avant d’invoquer sa responsabilité.[1]
À éviter
- Réclamer à la plateforme sans identifier le vendeur contractuel.
- Laisser disparaître l’offre, le panier ou les conditions applicables.
Preuves documentaires
Ce que chaque source permet de vérifier
Bibliographie rattachée à la révision éditoriale de cette fiche du . Les appels numérotés renvoient aux documents les plus directement liés à l’affirmation. Contrôlez toujours la version du texte, le point de départ et les exceptions avant d’agir.
- 1Information ou service publicDGCCRF — règles du commerce électronique
Identité du vendeur, confirmation, paiement, livraison, rétractation et résiliation en ligne.
economie.gouv.fr · ouvrir le document source ↗ - 2Information ou service publicService-Public.fr — litige après un achat à distance
Interlocuteurs et recours amiables ou judiciaires pour une vente à distance.
service-public.gouv.fr · ouvrir le document source ↗ - 3Information ou service publicÉconomie.gouv.fr — démarches en cas de litige
Ordre des démarches : professionnel, signalement, médiation et recours.
economie.gouv.fr · ouvrir le document source ↗
Citer cette fiche
Achats.org, « Achat sur marketplace : qui est responsable en cas de problème ? », mise à jour du 11 septembre 2026, https://www.achats.org/en-ligne/achat-sur-marketplace/
Conservez le lien canonique, la date et les réserves de la réponse.