Plan de cette fiche
La réponse utile immédiatement
À retenir
Décision préparée à partir de l’interlocuteur, de la preuve et de l’échéance
Pour « Service en ligne non fourni : demander l’exécution ou le remboursement », commencez par Demander l’exécution dans un délai précis puis la résolution si l’inexécution persiste. Destinataire : Le vendeur mentionné sur la confirmation ou la facture. Preuve à réunir en priorité : Offre, période facturée, journaux d’incident, captures d’erreur, demandes de rétablissement et paiements.[1][2]
Point décisif à vérifier avant d’agir : Tester l’accès dans les conditions annoncées et conserver un journal daté des erreurs avant la demande de rétablissement.[1]
Éviter la mauvaise démarche
Cette fiche est-elle la bonne ?
Fiche problèmeCette fiche traite ce problème précis et permet de Demander l’exécution dans un délai précis puis la résolution si l’inexécution persiste. Périmètre exact : France / UE selon le pays du vendeur. Premier contrôle : Tester l’accès dans les conditions annoncées et conserver un journal daté des erreurs avant la demande de rétablissement. La pièce qui fera basculer la réponse est Offre, période facturée, journaux d’incident, captures d’erreur, demandes de rétablissement et paiements.
Règle applicable
La règle et le point qui change la réponse
Pour un service absent ou inutilisable, comparez la prestation promise, la période facturée et les incidents datés. Demandez d’abord le rétablissement ou l’exécution dans un délai adapté ; si l’inexécution persiste, chiffrez la période concernée et choisissez la résolution appropriée. Pour un service en ligne, documentez l’accès promis, le compte concerné, la compatibilité et les messages d’erreur afin de distinguer absence totale et fonctionnement dégradé. Dans ce dossier, le point qui décide de l’application de cette règle est le suivant : Tester l’accès dans les conditions annoncées et conserver un journal daté des erreurs avant la demande de rétablissement. Dans ce dossier, contrôlez d’abord Offre, période facturée, journaux d’incident, captures d’erreur, demandes de rétablissement et paiements, puis formulez une demande unique : Demander l’exécution dans un délai précis puis la résolution si l’inexécution persiste.[1][2]
Décider selon les faits
Le résultat change selon ces cas
La prestation n’a pas commencé
La date promise est dépassée sans exécution. Sur cette fiche, vérifiez en priorité : Offre, période facturée, journaux d’incident, captures d’erreur, demandes de rétablissement et paiements.[1]
Demandez l’exécution dans un délai précis.La prestation est partielle
Une partie mesurable seulement a été fournie.[1]
Décrivez le manque et demandez achèvement ou régularisation chiffrée. Demande à formuler : Demander l’exécution dans un délai précis puis la résolution si l’inexécution persiste.L’exécution reste impossible
Le délai supplémentaire a expiré ou le prestataire refuse. Échéance à reporter dans la chronologie : La date ou la période promise constitue le premier repère ; fixez ensuite une échéance écrite avant de résoudre lorsque cette étape est requise.[1]
Examinez la résolution et le remboursement correspondant.La question de bascule est la suivante : Tester l’accès dans les conditions annoncées et conserver un journal daté des erreurs avant la demande de rétablissement. Comparez ce point avec la pièce décisive avant de choisir le recours.[1]
Démarche immédiate
Ce que vous devez faire maintenant
- Tester l’accès dans les conditions annoncées et conserver un journal daté des erreurs avant la demande de rétablissement.[1]
- Identifier la mention « vendu par », le pays du vendeur et la pièce suivante : Offre, période facturée, journaux d’incident, captures d’erreur, demandes de rétablissement et paiements.[1]
- Sauvegarder l’offre et les échanges en dehors de la plateforme lorsque cela est possible.[1]
- Destinataire à vérifier : Le vendeur mentionné sur la confirmation ou la facture. Résultat demandé : Demander l’exécution dans un délai précis puis la résolution si l’inexécution persiste.[1]
- Repère temporel : La date ou la période promise constitue le premier repère ; fixez ensuite une échéance écrite avant de résoudre lorsque cette étape est requise. Utiliser la procédure de la plateforme comme voie complémentaire.[1]
Cette séquence répond au cas décrit en tête de fiche. Si le vendeur, le canal d’achat ou le fait déclencheur diffère, reprenez la qualification avant l’envoi.
Fondements et repères à contrôler :[1]
Relisez votre demande en 30 secondes
InterlocuteurLe vendeur mentionné sur la confirmation ou la facture. Vérifiez que la facture, le contrat ou le compte client confirme bien ce rôle.
Résultat demandéDemander l’exécution dans un délai précis puis la résolution si l’inexécution persiste. Gardez une seule demande principale, mesurable et compréhensible sans interprétation.
Pièce décisiveOffre, période facturée, journaux d’incident, captures d’erreur, demandes de rétablissement et paiements. Ajoutez sa date ou sa référence et masquez toute donnée personnelle sans utilité.
CalendrierLa date ou la période promise constitue le premier repère ; fixez ensuite une échéance écrite avant de résoudre lorsque cette étape est requise. Inscrivez la date réellement calculée à partir du document qui déclenche le délai.
Exemples d’application
Ce que cela change concrètement
Une panne de quelques heures et un service durablement inaccessible ne justifient pas nécessairement la même demande ni le même montant.
Pour cette fiche, chaque exemple doit être rapproché du périmètre suivant : France / UE selon le pays du vendeur.
Préparer le dossier
Les délais et les preuves à réunir
Contrôle prioritaire pour cette fiche : Tester l’accès dans les conditions annoncées et conserver un journal daté des erreurs avant la demande de rétablissement. Pièce à relire en premier : Offre, période facturée, journaux d’incident, captures d’erreur, demandes de rétablissement et paiements.
Délais à surveiller
- La date ou la période promise constitue le premier repère ; fixez ensuite une échéance écrite avant de résoudre lorsque cette étape est requise.[1]
Preuves à conserver
- Offre, période facturée, journaux d’incident, captures d’erreur, demandes de rétablissement et paiements
- Copie de la demande finale et preuve datée de sa réception
Exceptions et prudence
Ce qui peut changer la réponse
Limite propre à cette réponse : France / UE selon le pays du vendeur.
Les limites à vérifier
- Une résiliation future ne répare pas automatiquement une période déjà payée mais non exécutée.[1]
- Une panne brève prévue par les conditions ne se traite pas comme une absence durable du service payé.[1]
- La plateforme visible n’est pas toujours le vendeur contractuel. Identifiez ce dernier dans Offre, période facturée, journaux d’incident, captures d’erreur, demandes de rétablissement et paiements avant d’invoquer sa responsabilité.[1]
À éviter
- Réclamer à la plateforme sans identifier le vendeur contractuel.
- Laisser disparaître l’offre, le panier ou les conditions applicables.
Preuves documentaires
Ce que chaque source permet de vérifier
Bibliographie rattachée à la révision éditoriale de cette fiche du . Les appels numérotés renvoient aux documents les plus directement liés à l’affirmation. Contrôlez toujours la version du texte, le point de départ et les exceptions avant d’agir.
- 1Information ou service publicDGCCRF — règles du commerce électronique
Identité du vendeur, confirmation, paiement, livraison, rétractation et résiliation en ligne.
economie.gouv.fr · ouvrir le document source ↗ - 2Information ou service publicService-Public.fr — litige après un achat à distance
Interlocuteurs et recours amiables ou judiciaires pour une vente à distance.
service-public.gouv.fr · ouvrir le document source ↗ - 3Information ou service publicÉconomie.gouv.fr — démarches en cas de litige
Ordre des démarches : professionnel, signalement, médiation et recours.
economie.gouv.fr · ouvrir le document source ↗
Citer cette fiche
Achats.org, « Service en ligne non fourni : demander l’exécution ou le remboursement », mise à jour du 11 septembre 2026, https://www.achats.org/en-ligne/service-en-ligne-non-fourni/
Conservez le lien canonique, la date et les réserves de la réponse.