Plan de cette fiche
La réponse utile immédiatement
À retenir
Décision préparée à partir de l’interlocuteur, de la preuve et de l’échéance
Pour « Colis perdu : vendeur ou transporteur, qui doit rembourser », commencez par Faire constater la perte et obtenir une nouvelle expédition ou le remboursement dû selon la situation. Destinataire : Le vendeur, sans attendre la conclusion de son enquête avec le transporteur. Preuve à réunir en priorité : Commande, suivi interrompu, déclaration de perte ou réponse du transporteur et échanges vendeur.[4][3]
Point décisif à vérifier avant d’agir : Demander au vendeur livraison certaine ou résolution selon l’étape atteinte.[2][4]
Éviter la mauvaise démarche
Cette fiche est-elle la bonne ?
Fiche problèmeCette fiche traite ce problème précis et permet de Faire constater la perte et obtenir une nouvelle expédition ou le remboursement dû selon la situation. Périmètre exact : Achat auprès d’un professionnel. Premier contrôle : Demander au vendeur livraison certaine ou résolution selon l’étape atteinte. La pièce qui fera basculer la réponse est Commande, suivi interrompu, déclaration de perte ou réponse du transporteur et échanges vendeur.
Règle applicable
La règle et le point qui change la réponse
Un colis perdu reste un problème d’exécution de la commande vis-à-vis du vendeur. L’enquête transporteur est une preuve utile, mais elle ne doit pas transformer le consommateur en organisateur permanent du transport choisi par le professionnel. Dans ce dossier, le point qui décide de l’application de cette règle est le suivant : Demander au vendeur livraison certaine ou résolution selon l’étape atteinte. Dans ce dossier, contrôlez d’abord Commande, suivi interrompu, déclaration de perte ou réponse du transporteur et échanges vendeur, puis formulez une demande unique : Faire constater la perte et obtenir une nouvelle expédition ou le remboursement dû selon la situation.[4][2]
Décider selon les faits
Le résultat change selon ces cas
La date promise n’est pas atteinte
Aucun retard contractuel n’est encore établi. Sur cette fiche, vérifiez en priorité : Commande, suivi interrompu, déclaration de perte ou réponse du transporteur et échanges vendeur.[4]
Conservez les reports et préparez la preuve de la date.La date est dépassée
La livraison reste due et aucune exception immédiate n’est établie.[2]
Fixez au vendeur un délai supplémentaire précis et raisonnable. Demande à formuler : Faire constater la perte et obtenir une nouvelle expédition ou le remboursement dû selon la situation.Le nouveau délai expire
Le vendeur n’a toujours pas exécuté. Échéance à reporter dans la chronologie : Agir à l’échéance de livraison et fixer au vendeur une issue datée malgré l’enquête logistique.[4]
Notifiez la résolution lorsque ses conditions sont réunies puis contrôlez le remboursement.La question de bascule est la suivante : Demander au vendeur livraison certaine ou résolution selon l’étape atteinte. Comparez ce point avec la pièce décisive avant de choisir le recours.[4][2]
Démarche immédiate
Ce que vous devez faire maintenant
- Demander au vendeur livraison certaine ou résolution selon l’étape atteinte.[2]
- Construire une chronologie avec la date promise, le suivi et la pièce centrale suivante : Commande, suivi interrompu, déclaration de perte ou réponse du transporteur et échanges vendeur.[4]
- Destinataire de la demande : Le vendeur, sans attendre la conclusion de son enquête avec le transporteur. Exiger une position écrite sur la remise, la nouvelle livraison ou la résolution.[2]
- Repère temporel à contrôler avant l’étape suivante : Agir à l’échéance de livraison et fixer au vendeur une issue datée malgré l’enquête logistique.[1]
- Résultat demandé : Faire constater la perte et obtenir une nouvelle expédition ou le remboursement dû selon la situation. Archiver ensuite l’envoi et la réponse.[4]
Cette séquence répond au cas décrit en tête de fiche. Si le vendeur, le canal d’achat ou le fait déclencheur diffère, reprenez la qualification avant l’envoi.
Fondements et repères à contrôler :[4][2]
Relisez votre demande en 30 secondes
InterlocuteurLe vendeur, sans attendre la conclusion de son enquête avec le transporteur. Vérifiez que la facture, le contrat ou le compte client confirme bien ce rôle.
Résultat demandéFaire constater la perte et obtenir une nouvelle expédition ou le remboursement dû selon la situation. Gardez une seule demande principale, mesurable et compréhensible sans interprétation.
Pièce décisiveCommande, suivi interrompu, déclaration de perte ou réponse du transporteur et échanges vendeur. Ajoutez sa date ou sa référence et masquez toute donnée personnelle sans utilité.
CalendrierAgir à l’échéance de livraison et fixer au vendeur une issue datée malgré l’enquête logistique. Inscrivez la date réellement calculée à partir du document qui déclenche le délai.
Exemples d’application
Ce que cela change concrètement
Une enquête ouverte sans date de fin ne constitue pas une solution contractuelle.
Pour cette fiche, chaque exemple doit être rapproché du périmètre suivant : Achat auprès d’un professionnel.
Préparer le dossier
Les délais et les preuves à réunir
Contrôle prioritaire pour cette fiche : Demander au vendeur livraison certaine ou résolution selon l’étape atteinte. Pièce à relire en premier : Commande, suivi interrompu, déclaration de perte ou réponse du transporteur et échanges vendeur.
Délais à surveiller
Preuves à conserver
- Commande, suivi interrompu, déclaration de perte ou réponse du transporteur et échanges vendeur
- Commande, date promise, dernier scan fiable, enquête, réclamation au vendeur et non-remise
- Copie de la demande finale et preuve datée de sa réception
Exceptions et prudence
Ce qui peut changer la réponse
Limite propre à cette réponse : Achat auprès d’un professionnel.
Les limites à vérifier
- Si le consommateur a lui-même choisi un transporteur non proposé, l’analyse des responsabilités peut différer.[1]
- La résolution immédiate sans délai supplémentaire suppose notamment un refus de livrer ou une date constituant une condition essentielle portée à la connaissance du vendeur.[2]
- Un suivi, une enquête transporteur ou une mention « livré » ne remplacent pas l’analyse de la remise réelle. Le point à trancher reste : Demander au vendeur livraison certaine ou résolution selon l’étape atteinte.[2]
À éviter
- Attendre uniquement la clôture de l’enquête du transporteur.
- Reconnaître une remise ou une erreur d’adresse qui reste contestée.
Preuves documentaires
Ce que chaque source permet de vérifier
Bibliographie rattachée à la révision éditoriale de cette fiche du . Les appels numérotés renvoient aux documents les plus directement liés à l’affirmation. Contrôlez toujours la version du texte, le point de départ et les exceptions avant d’agir.
- 1Texte officiel consolidéLégifrance — article L216-1 du Code de la consommation
Date convenue et délai maximal de trente jours lorsqu’aucune date de délivrance ou de fourniture n’est indiquée.
legifrance.gouv.fr · ouvrir le document source ↗ - 2Texte officiel consolidéLégifrance — article L216-6 du Code de la consommation
Délai supplémentaire, résolution du contrat et cas permettant une résolution immédiate.
legifrance.gouv.fr · ouvrir le document source ↗ - 3Information ou service publicService-Public.fr — livraison d’un achat à distance
Démarches en cas de retard, non-livraison ou marchandise endommagée.
service-public.gouv.fr · ouvrir le document source ↗ - 4Information ou service publicDGCCRF — obligations de livraison et recours
Date promise, délai supplémentaire, résolution, remboursement et transfert des risques.
economie.gouv.fr · ouvrir le document source ↗
Citer cette fiche
Achats.org, « Colis perdu : vendeur ou transporteur, qui doit rembourser ? », mise à jour du 11 septembre 2026, https://www.achats.org/livraison/colis-perdu/
Conservez le lien canonique, la date et les réserves de la réponse.