Plan de cette fiche
La réponse utile immédiatement
À retenir
Décision préparée à partir de l’interlocuteur, de la preuve et de l’échéance
Pour « Article manquant dans le colis : preuves et recours », commencez par Obtenir l’article manquant ou le remboursement correspondant. Destinataire : Le vendeur qui a préparé ou fait préparer le colis. Preuve à réunir en priorité : Inventaire immédiat, photos, poids du colis et bon de livraison.[4][2]
Point décisif à vérifier avant d’agir : Faire un inventaire contradictoire et conserver l’emballage jusqu’à la réponse.[1]
Contrôle propre à cette page
Deux contrôles qui évitent une mauvaise conclusion
Cette page a besoin de ces vérifications propres à la situation avant d’appliquer la règle ou d’envoyer une demande.
Que contenait le colis au premier constat ?
Photographiez emballage, calage, étiquette, poids affiché et contenu avant de jeter ou déplacer les éléments utiles à la comparaison.[1]
L’article figure-t-il sur ce colis précis ?
Rapprochez bordereau, nombre de colis annoncé et suivi. Un article peut être manquant, séparé dans un autre envoi ou remplacé sans accord.[1]
Le poids enregistré confirme-t-il une anomalie possible ?
Comparez les données disponibles sans les présenter comme une preuve absolue ; elles servent surtout à orienter la recherche logistique du contenu manquant.[4]
Éviter la mauvaise démarche
Cette fiche est-elle la bonne ?
Fiche problèmeCette fiche traite ce problème précis et permet de Obtenir l’article manquant ou le remboursement correspondant. Périmètre exact : Achat auprès d’un professionnel. Premier contrôle : Faire un inventaire contradictoire et conserver l’emballage jusqu’à la réponse. La pièce qui fera basculer la réponse est Inventaire immédiat, photos, poids du colis et bon de livraison.
Règle applicable
La règle et le point qui change la réponse
Un colis endommagé, incomplet ou livré en partie doit être documenté avant manipulation. Les réserves aident à établir les faits, mais la demande au vendeur doit surtout comparer le contenu promis, le contenu reçu et la solution de mise en conformité attendue. Cette page cherche si l’article manque dans un colis reçu, plutôt que de traiter toute la commande comme absente. Dans ce dossier, le point qui décide de l’application de cette règle est le suivant : Faire un inventaire contradictoire et conserver l’emballage jusqu’à la réponse. Dans ce dossier, contrôlez d’abord Inventaire immédiat, photos, poids du colis et bon de livraison, puis formulez une demande unique : Obtenir l’article manquant ou le remboursement correspondant.[4][2]
Décider selon les faits
Le résultat change selon ces cas
Dommage visible à la remise
L’emballage et le produit peuvent être photographiés immédiatement. Sur cette fiche, vérifiez en priorité : Inventaire immédiat, photos, poids du colis et bon de livraison.[2]
Formulez des réserves précises et prévenez le vendeur.Élément manquant
Le contenu reçu diffère de la commande détaillée.[2]
Faites l’inventaire et demandez la livraison de l’élément ou la solution adaptée. Demande à formuler : Obtenir l’article manquant ou le remboursement correspondant.Défaut découvert plus tard
Le problème concerne le bien et non seulement le transport. Échéance à reporter dans la chronologie : Signaler dès l’ouverture et avant disparition des données logistiques.[1]
Conservez la preuve et examinez la garantie de conformité.La question de bascule est la suivante : Faire un inventaire contradictoire et conserver l’emballage jusqu’à la réponse. Comparez ce point avec la pièce décisive avant de choisir le recours.[4][2]
Démarche immédiate
Ce que vous devez faire maintenant
- Faire un inventaire contradictoire et conserver l’emballage jusqu’à la réponse.[1]
- Construire une chronologie avec la date promise, le suivi et la pièce centrale suivante : Inventaire immédiat, photos, poids du colis et bon de livraison.[2]
- Destinataire de la demande : Le vendeur qui a préparé ou fait préparer le colis. Exiger une position écrite sur la remise, la nouvelle livraison ou la résolution.[2]
- Repère temporel à contrôler avant l’étape suivante : Signaler dès l’ouverture et avant disparition des données logistiques.[1]
- Résultat demandé : Obtenir l’article manquant ou le remboursement correspondant. Archiver ensuite l’envoi et la réponse.[1]
Cette séquence répond au cas décrit en tête de fiche. Si le vendeur, le canal d’achat ou le fait déclencheur diffère, reprenez la qualification avant l’envoi.
Fondements et repères à contrôler :[2][4]
Relisez votre demande en 30 secondes
InterlocuteurLe vendeur qui a préparé ou fait préparer le colis. Vérifiez que la facture, le contrat ou le compte client confirme bien ce rôle.
Résultat demandéObtenir l’article manquant ou le remboursement correspondant. Gardez une seule demande principale, mesurable et compréhensible sans interprétation.
Pièce décisiveInventaire immédiat, photos, poids du colis et bon de livraison. Ajoutez sa date ou sa référence et masquez toute donnée personnelle sans utilité.
CalendrierSignaler dès l’ouverture et avant disparition des données logistiques. Inscrivez la date réellement calculée à partir du document qui déclenche le délai.
Exemples d’application
Ce que cela change concrètement
Un accessoire manque alors que le colis paraît intact : joignez la liste contractuelle et le poids disponible au lieu d’accuser sans élément le transporteur.
Pour cette fiche, chaque exemple doit être rapproché du périmètre suivant : Achat auprès d’un professionnel.
Préparer le dossier
Les délais et les preuves à réunir
Contrôle prioritaire pour cette fiche : Faire un inventaire contradictoire et conserver l’emballage jusqu’à la réponse. Pièce à relire en premier : Inventaire immédiat, photos, poids du colis et bon de livraison.
Délais à surveiller
Preuves à conserver
- Inventaire immédiat, photos, poids du colis et bon de livraison
- Colis fermé et ouvert, étiquette, poids, inventaire, bon de livraison et article commandé
- Copie de la demande finale et preuve datée de sa réception
Exceptions et prudence
Ce qui peut changer la réponse
Limite propre à cette réponse : Achat auprès d’un professionnel.
Les limites à vérifier
- L’absence de réserves immédiates n’efface pas automatiquement les droits contre le vendeur, mais peut compliquer la preuve.[3]
- La résolution immédiate sans délai supplémentaire suppose notamment un refus de livrer ou une date constituant une condition essentielle portée à la connaissance du vendeur.[2]
- Un suivi, une enquête transporteur ou une mention « livré » ne remplacent pas l’analyse de la remise réelle. Le point à trancher reste : Faire un inventaire contradictoire et conserver l’emballage jusqu’à la réponse.[1]
À éviter
- Attendre uniquement la clôture de l’enquête du transporteur.
- Reconnaître une remise ou une erreur d’adresse qui reste contestée.
Preuves documentaires
Ce que chaque source permet de vérifier
Bibliographie rattachée à la révision éditoriale de cette fiche du . Les appels numérotés renvoient aux documents les plus directement liés à l’affirmation. Contrôlez toujours la version du texte, le point de départ et les exceptions avant d’agir.
- 1Texte officiel consolidéLégifrance — article L216-1 du Code de la consommation
Date convenue et délai maximal de trente jours lorsqu’aucune date de délivrance ou de fourniture n’est indiquée.
legifrance.gouv.fr · ouvrir le document source ↗ - 2Texte officiel consolidéLégifrance — article L216-6 du Code de la consommation
Délai supplémentaire, résolution du contrat et cas permettant une résolution immédiate.
legifrance.gouv.fr · ouvrir le document source ↗ - 3Information ou service publicService-Public.fr — livraison d’un achat à distance
Démarches en cas de retard, non-livraison ou marchandise endommagée.
service-public.gouv.fr · ouvrir le document source ↗ - 4Information ou service publicDGCCRF — obligations de livraison et recours
Date promise, délai supplémentaire, résolution, remboursement et transfert des risques.
economie.gouv.fr · ouvrir le document source ↗
Citer cette fiche
Achats.org, « Article manquant dans le colis : preuves et recours », mise à jour du 11 septembre 2026, https://www.achats.org/livraison/article-manquant-colis/
Conservez le lien canonique, la date et les réserves de la réponse.