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Observatoire des problèmes après achat : méthode et définitions
Périmètre, catégories, règles de collecte et seuils de publication du futur observatoire d’Achats.org. Aucun chiffre n’est présenté avant d’être vérifiable.
Statut de publication
Aucun résultat chiffré n’est publié à ce jour. Cette page rend la méthode contrôlable avant la première série de données ; elle ne doit pas être interprétée comme un baromètre déjà constitué.
Ce que l’observatoire cherchera à mesurer
L’objectif est de décrire les difficultés réellement rencontrées après un achat et les démarches tentées, sans produire de palmarès d’entreprises. L’unité d’observation sera un problème déclaré pour un achat : livraison, remboursement, garantie, paiement, abonnement, fraude présumée ou recours. Un même dossier pourra comporter plusieurs problèmes, qui devront être séparés pour éviter de fausser les fréquences.
Les informations nécessaires
| Champ | Définition publiée avec les résultats | Pourquoi il est nécessaire |
|---|---|---|
| Situation | Problème principal choisi dans une nomenclature stable | Éviter de mélanger retard, non-réception et remise contestée |
| Canal et vendeur | En ligne ou magasin ; professionnel, particulier ou statut incertain | Comparer seulement des situations juridiquement proches |
| Démarche | Réclamation, mise en demeure, signalement, médiation ou autre voie | Distinguer une action tentée d’un résultat obtenu |
| Issue | Résolu, partiellement résolu, refusé, sans réponse ou encore en cours | Ne pas présenter un dossier ouvert comme un échec définitif |
| Période | Dates de l’achat, du problème, de la démarche et de l’observation | Mesurer des délais comparables et signaler les données incomplètes |
Règles de collecte et de protection
- Aucune facture, identité complète, adresse, numéro de commande ou donnée bancaire n’entre dans la base d’analyse.
- Les catégories proposées sont documentées et versionnées ; un changement de définition interdit de comparer silencieusement deux périodes.
- Les réponses manifestement incohérentes, dupliquées ou insuffisantes sont écartées selon des critères publiés.
- Une déclaration décrit l’expérience d’un répondant : elle ne prouve ni une infraction ni une responsabilité juridique.
Conditions avant de publier un chiffre
Chaque tableau devra indiquer la période, le nombre de réponses exploitables, la question posée, les valeurs manquantes, la méthode de calcul et les limites de représentativité. Une catégorie trop peu renseignée sera regroupée ou masquée. Aucun pourcentage ne sera affiché sans son effectif, et aucune évolution ne sera qualifiée de hausse ou de baisse sans base comparable.
Ce qui ne sera pas conclu
L’observatoire ne prétendra pas représenter tous les consommateurs français à partir d’un échantillon volontaire. Il ne classera pas les professionnels, ne publiera pas d’accusation issue d’un dossier individuel et ne confondra pas corrélation, satisfaction déclarée et efficacité juridique d’un recours.
Version et contrôle
La méthode actuelle est la version 35.0, publiée le . Lorsqu’une première série sera disponible, la nomenclature, le questionnaire, les règles d’exclusion et un fichier agrégé réutilisable seront reliés depuis cette page.