Plan de cette fiche
La réponse utile immédiatement
À retenir
Décision préparée à partir de l’interlocuteur, de la preuve et de l’échéance
Pour « SAV qui refuse la garantie : que faire », commencez par Obtenir le motif technique et juridique écrit puis contester précisément son fondement. Destinataire : Le vendeur pour la conformité ou le garant désigné pour la garantie commerciale invoquée. Preuve à réunir en priorité : Facture, régime invoqué, contrat, refus écrit, diagnostic et dépôts.[3][4]
Point décisif à vérifier avant d’agir : Obtenir le motif exact avant d’envoyer une contestation.[1]
Éviter la mauvaise démarche
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Fiche problèmeCette fiche traite ce problème précis et permet de Obtenir le motif technique et juridique écrit puis contester précisément son fondement. Périmètre exact : Acheteur non professionnel / vendeur professionnel. Premier contrôle : Obtenir le motif exact avant d’envoyer une contestation. La pièce qui fera basculer la réponse est Facture, régime invoqué, contrat, refus écrit, diagnostic et dépôts.
Règle applicable
La règle et le point qui change la réponse
Lorsque le SAV refuse, demandez le motif technique et juridique écrit : garantie expirée, exclusion contractuelle, dommage imputé ou absence de preuve. Répondez au vendeur avec les pièces qui contestent précisément ce motif. Dans ce dossier, le point qui décide de l’application de cette règle est le suivant : Obtenir le motif exact avant d’envoyer une contestation. Dans ce dossier, contrôlez d’abord Facture, régime invoqué, contrat, refus écrit, diagnostic et dépôts, puis formulez une demande unique : Obtenir le motif technique et juridique écrit puis contester précisément son fondement.[1][3]
Décider selon les faits
Le résultat change selon ces cas
Le défaut relève de la conformité
Le bien ne correspond pas au contrat et le vendeur professionnel est identifié. Sur cette fiche, vérifiez en priorité : Facture, régime invoqué, contrat, refus écrit, diagnostic et dépôts.[1]
Demandez réparation ou remplacement sans frais.La cause reste discutée
Usure, choc, défaut antérieur ou mauvaise utilisation ne sont pas établis.[1]
Obtenez un motif technique écrit et préservez le produit. Demande à formuler : Obtenir le motif technique et juridique écrit puis contester précisément son fondement.La mise en conformité échoue
Le délai, la répétition ou l’inconvénient rendent la solution insuffisante. Échéance à reporter dans la chronologie : Avant l’expiration de la garantie ou de la prescription concernée.[3]
Évaluez réduction du prix ou résolution selon les conditions du dossier.La question de bascule est la suivante : Obtenir le motif exact avant d’envoyer une contestation. Comparez ce point avec la pièce décisive avant de choisir le recours.[3][1]
Démarche immédiate
Ce que vous devez faire maintenant
- Obtenir le motif exact avant d’envoyer une contestation.[1]
- Décrire le défaut, son apparition et l’écart au contrat avec la pièce suivante : Facture, régime invoqué, contrat, refus écrit, diagnostic et dépôts.[1]
- Destinataire à saisir : Le vendeur pour la conformité ou le garant désigné pour la garantie commerciale invoquée. Demander une prise en charge écrite sans se limiter au fabricant.[3]
- Choisir le remède après contrôle de ce repère : Avant l’expiration de la garantie ou de la prescription concernée.[4]
- Résultat demandé : Obtenir le motif technique et juridique écrit puis contester précisément son fondement. Conserver le produit, les reçus de dépôt et les diagnostics.[1]
Cette séquence répond au cas décrit en tête de fiche. Si le vendeur, le canal d’achat ou le fait déclencheur diffère, reprenez la qualification avant l’envoi.
Fondements et repères à contrôler :[4][1]
Relisez votre demande en 30 secondes
InterlocuteurLe vendeur pour la conformité ou le garant désigné pour la garantie commerciale invoquée. Vérifiez que la facture, le contrat ou le compte client confirme bien ce rôle.
Résultat demandéObtenir le motif technique et juridique écrit puis contester précisément son fondement. Gardez une seule demande principale, mesurable et compréhensible sans interprétation.
Pièce décisiveFacture, régime invoqué, contrat, refus écrit, diagnostic et dépôts. Ajoutez sa date ou sa référence et masquez toute donnée personnelle sans utilité.
CalendrierAvant l’expiration de la garantie ou de la prescription concernée. Inscrivez la date réellement calculée à partir du document qui déclenche le délai.
Exemples d’application
Ce que cela change concrètement
Un refus oral « hors garantie » ne permet pas de savoir si le vendeur vise la garantie légale ou commerciale.
Pour cette fiche, chaque exemple doit être rapproché du périmètre suivant : Acheteur non professionnel / vendeur professionnel.
Préparer le dossier
Les délais et les preuves à réunir
Contrôle prioritaire pour cette fiche : Obtenir le motif exact avant d’envoyer une contestation. Pièce à relire en premier : Facture, régime invoqué, contrat, refus écrit, diagnostic et dépôts.
Délais à surveiller
Preuves à conserver
- Facture, régime invoqué, contrat, refus écrit, diagnostic et dépôts
- Refus écrit, diagnostic, facture, contrat de garantie et historique des dépôts
- Copie de la demande finale et preuve datée de sa réception
Exceptions et prudence
Ce qui peut changer la réponse
Limite propre à cette réponse : Acheteur non professionnel / vendeur professionnel.
Les limites à vérifier
- Une expertise indépendante peut devenir utile si l’origine du dommage est contestée.[1]
- La garantie légale de conformité ne couvre pas un défaut connu lors de l’achat, une mauvaise utilisation ou un achat conclu avec un vendeur particulier.[3]
- La garantie commerciale, la conformité et le vice caché n’ont ni les mêmes conditions ni les mêmes preuves. Ici, contrôlez en priorité Obtenir le motif exact avant d’envoyer une contestation.[3]
À éviter
- S’adresser uniquement au fabricant lorsque le vendeur est responsable.
- Modifier ou réparer le produit avant d’avoir conservé la preuve du défaut.
Preuves documentaires
Ce que chaque source permet de vérifier
Bibliographie rattachée à la révision éditoriale de cette fiche du . Les appels numérotés renvoient aux documents les plus directement liés à l’affirmation. Contrôlez toujours la version du texte, le point de départ et les exceptions avant d’agir.
- 1Texte officiel consolidéLégifrance — article L217-3 du Code de la consommation
Obligation du vendeur pour les défauts de conformité existant lors de la délivrance.
legifrance.gouv.fr · ouvrir le document source ↗ - 2Texte officiel consolidéLégifrance — article L217-10 du Code de la consommation
Mise en conformité sans frais, sans inconvénient majeur et dans un délai maximal de trente jours.
legifrance.gouv.fr · ouvrir le document source ↗ - 3Information ou service publicService-Public.fr — garantie légale de conformité
Conditions, preuve, durée et solutions ouvertes au consommateur.
service-public.gouv.fr · ouvrir le document source ↗ - 4Information ou service publicDGCCRF — garanties légales de conformité et vices cachés
Champ de la conformité, présomption, choix du remède, délai de 30 jours et vices cachés.
economie.gouv.fr · ouvrir le document source ↗
Citer cette fiche
Achats.org, « SAV qui refuse la garantie : que faire ? », mise à jour du 11 septembre 2026, https://www.achats.org/garanties/sav-refuse-garantie/
Conservez le lien canonique, la date et les réserves de la réponse.