Le référentiel pratique des litiges d’achat

Un problème après un achat ? Trouvez votre prochaine démarche.

Commencez par identifier le problème, conserver les preuves et écrire au bon interlocuteur. Achats.org vous aide à choisir une démarche après un achat, principalement auprès d’un professionnel en France. Le contrat, sa date et le statut du vendeur peuvent changer la réponse.

Colis marqué livré Remboursement refusé Produit défectueux Débit après résiliation
Diagnostiquer ma situationPréparer un courrier
  • Sans inscription
  • Sans publicité
  • Courriers préparés dans le navigateur
Colis ouvert, preuve photographique, reçu et dossier de réclamation préparés sur un bureau
Une réponse contrôlableRègle, preuve, délai, recours et source officielle
350fiches et rubriques par situation
420adresses de sources dans les dossiers
9outils gratuits dans le navigateur
0publicité ou lien d’affiliation

Commencer ici

Quel problème rencontrez-vous ?

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LivraisonColis non reçu : quelle démarche selon le statut du suivi ?Action : Identifier le statut exact et la date promise. Preuve : Date promise, contenu de commande et suivi complet.Voir la démarche LivraisonLivraison en retard : demander la livraison ou annuler la commandeAction : Retrouver la date contractuelle. Preuve : Commande, date promise et demande reçue.Voir la démarche RétractationDroit de rétractation : puis-je revenir sur mon achat ?Action : Vérifier vendeur, canal, produit et date. Preuve : Commande, mode de conclusion et preuve de notification.Voir la démarche RemboursementRemboursement refusé : vérifier le motif avant de contesterAction : Obtenir le motif écrit du refus. Preuve : Fondement invoqué, dates, pièces et motif exact du refus.Voir la démarche GarantiesGarantie légale de conformité : que demander au vendeur ?Action : Décrire et documenter l’écart au contrat. Preuve : Défaut, date d’apparition et caractéristiques promises.Voir la démarche PaiementDouble débit après un achat : identifier la seconde opérationAction : Vérifier que les deux lignes sont comptabilisées. Preuve : Deux opérations comptabilisées et nombre de commandes.Voir la démarche AbonnementsRésilier un abonnement : obtenir une date de fin et une preuve utilisableAction : Lire engagement, préavis et reconduction. Preuve : Contrat, notification, confirmation, date d’effet et facture finale.Voir la démarche RecoursSignalConso : comment préparer un signalement et comprendre les suites ?Action : Vérifier l’objectif et identifier le bon professionnel. Preuve : Identité du professionnel, faits datés, pièces pertinentes et référence.Voir la démarche

Deux besoins, deux parcours

Comprendre votre droit ou préparer votre recours

Livre de référence, loupe, calendrier et documents réunis pour vérifier un droitComprendreQuel droit s’applique à votre situation ?Comparez le vendeur, le canal d’achat, la règle et ses exceptions.Explorer vos droits → Dossier de réclamation, preuves numérotées et courrier préparés dans l’ordreAgirComment constituer un recours solide ?Classez les preuves, formulez la demande et choisissez l’étape suivante.Préparer votre recours →

Délais de référence

Six repères à vérifier avant de réclamer

Un chiffre n’est utile que si son point de départ et son exception sont expliqués. Chaque repère ouvre une fiche complète et la source publique qui permet de le contrôler.

Méthode de vérification

Notez le point de départ avant de compter les jours

La date de réception, la conclusion du service, la notification ou la découverte du défaut ne déclenchent pas les mêmes règles. Conservez la preuve de l’événement, puis contrôlez le régime et ses exceptions dans la fiche reliée.

Calculer puis contrôler

Choisir par situation

Partez du problème, pas du vocabulaire juridique

01

Je n’ai pas reçu mon achat

Retard, suivi bloqué ou colis marqué livré.

Commencer par la livraison → 02

Le vendeur garde mon argent

Refus, avoir imposé ou remboursement en retard.

Qualifier le remboursement → 03

Le produit ne fonctionne pas

Panne, défaut, produit incomplet ou non conforme.

Choisir la bonne garantie →

Deux cas pour choisir

Le même achat peut appeler des démarches différentes

Un appareil reçu fonctionne, mais ne vous convient pas

Cas fictif : vous achetez à distance un appareil standard auprès d’un professionnel et changez d’avis après réception. Vérifiez le droit de rétractation, sa date de départ et les exclusions avant d’envoyer votre décision. Une politique commerciale de retour ne remplace pas l’examen de ce droit.

Vérifier les conditions de rétractationRéférence : ministère de l’Économie

L’appareil reçu ne correspond pas à la description

Cas fictif : le modèle livré ne possède pas une fonction annoncée. Gardez l’offre, la facture et les éléments montrant la différence ; examinez la garantie de conformité auprès du vendeur professionnel. Un défaut et un simple changement d’avis n’ont pas les mêmes conditions de prise en charge.

Documenter la non-conformitéRéférence : Service-Public

Avant d’envoyer une réclamation

Rassemblez trois éléments : l’identité du vendeur sur la facture, la date et la preuve du problème, puis une demande précise. Si le vendeur est un particulier ou si le contrat relève d’un régime spécial, vérifiez d’abord le périmètre de la fiche.

Préparer les preuves

Outils locaux et gratuits

Passez de la règle à l’action

Tous les outils
Quel recours après un achat ? Trouver la bonne première démarcheOutil pour Sélectionner statut et problème principal. Preuve : Contrat, identité et chronologie.Ouvrir l’outil → Calculer un délai d’achat : rétractation, retour ou remboursementOutil pour Identifier le régime et le document de départ. Preuve : Document établissant la date de départ.Ouvrir l’outil → Checklist des preuves après un achat : préparer un dossier exploitableAction : Relier chaque pièce à un fait précis. Preuve : Pièces originales, synthèse et références croisées.Ouvrir l’outil → Générer une demande de remboursement avec un montant vérifiableOutil pour Choisir le motif et confirmer ses conditions. Preuve : Montants, notification et justificatifs du remboursement.Ouvrir l’outil → Générateur de courrier pour colis non reçu : retard ou remise contestéeOutil pour Choisir retard ou remise contestée. Preuve : Commande, suivi, vérifications et demande transmise.Ouvrir l’outil → Tableau de suivi d’une réclamation : actions, preuves et échéancesOutil pour Ajouter les événements et références de preuve. Preuve : Chronologie reliée aux pièces originales.Ouvrir l’outil →

Toutes les rubriques

Explorer les droits après un achat

Vos droitsComprendre ses droits avant d’agir. Achat en ligneIdentifier le responsable et le bon recours en ligne. RétractationCalculer le délai, exercer le droit, obtenir remboursement. LivraisonObtenir livraison, annulation ou remboursement. RemboursementTransformer un droit en remboursement effectif. GarantiesFaire réparer, remplacer ou rembourser un produit défectueux. ProduitsAppliquer les droits à un produit concret. PaiementContester un paiement ou récupérer l’argent. AbonnementsArrêter un abonnement et contester des débits. ArnaquesRéagir vite et signaler au bon endroit. RecoursChoisir le bon escalier de recours après un achat. ModèlesEnvoyer le bon courrier au bon moment. OutilsOrienter et produire une action concrète. LexiqueComprendre les notions juridiques utiles.

Comment contrôler une réponse

Une conclusion précise, datée et vérifiable

Les fiches relient une réponse, des démarches et des références. Lisez les conditions avec la conclusion et ouvrez les sources utiles à votre cas. Ces informations générales ne remplacent pas l’examen individuel d’un dossier ; aucune relecture juridique externe systématique n’est attestée.

Responsabilité éditoriale : Nicolas Belotti · Accueil contrôlé le · Prochaine révision prévue le

Lire la méthode éditoriale →Contrôler les sources →Citer une fiche →Signaler une erreur →
  1. 1
    Répondreune réponse directe avec ses conditions essentielles
  2. 2
    Prouverla règle, le point de départ et l’exception
  3. 3
    Faire agiravec interlocuteur, pièce et échéance